Jornada Digital do Paciente: 5 estratégias para melhorar a experiência do usuário

Jornada Digital do Paciente
11 minutos para ler

Na última década, com o surgimento de ferramentas tecnológicas, mídias sociais e dispositivos digitais, o panorama do mercado de saúde passou por mudanças significativas. Ainda assim, com a pandemia da COVID-19, um dos maiores avanços testemunhados pela população mundial foi a aceleração da saúde digital

No Brasil, onde a legislação limitava algumas atividades de telemedicina, a prática foi adotada para diminuir a disseminação do vírus. Além disso, novos aparatos tecnológicos passaram a integrar os setores hospitalares: tecnologias de ponta, programadas com Inteligência artificial (IA), Internet das coisas (IoT), Big Data e outras inovações da Saúde 4.0

Diante desse novo cenário, as coisas vêm mudando na relação entre paciente e as instituições de saúde. A experiência tem se tornado mais digital, intuitiva, automatizada e precisa. Razão pela qual a continuidade e a melhoria da jornada digital são fatores determinantes para o sucesso da operação, afinal, quem nunca usou o celular para pesquisar sinais e sintomas na internet, não é verdade?

Dito isso, é imperativo que o gestor esteja atento aos serviços disponíveis, ferramentas e ações que podem ser adotadas pela instituição para aprimorar a jornada digital do paciente. Afinal, trata-se de um movimento inevitável, conforme indicam os resultados das empresas de saúde que já são referências no mercado pela excelência tecnológica. 

Definição: O que é a Jornada Digital do Paciente?

A Jornada Digital do Paciente tem a função de facilitar a interação do paciente com o serviço de saúde que ele necessita, por meio da digitalização de todos os pontos de contato (com a instituição) que ele terá. Sendo assim, o foco dessa estratégia é oferecer uma experiência que seja humanizada e centrada nas necessidades do paciente, conforme ilustra o esquema a seguir. 

jornada Digital do Paciente

O mapeamento do processo nos permite “ver” e compreender a experiência do paciente, separando o manejo de uma condição ou tratamento específico em uma série de eventos ou etapas consecutivas (atividades, intervenções ou interações da equipe, por exemplo). A sequência dessas etapas entre dois pontos (da admissão ao acidente e do pronto-socorro até a alta da enfermaria) pode ser vista como um caminho ou processo de atendimento do paciente. 

Num âmbito geral, melhorar a trajetória do paciente envolve a coordenação da prática multidisciplinar, com o objetivo de maximizar a eficácia e eficiência clínica, eliminando cuidados ineficazes e desnecessários.¹

Vale frisar que a jornada do paciente varia conforme a complexidade dos sintomas e necessidades do paciente. Por mais contraintuitivo que pareça, o início da jornada ocorre antes mesmo do indivíduo se tornar paciente, pois se dá na fase de educação e prevenção. Isso significa, na prática, que a jornada de um paciente sem sintomas é diametralmente oposta à de um paciente terminal, por exemplo. 

Diante disso, é importante conhecer as etapas envolvidas no mapeamento da jornada digital do paciente, afinal o conhecimento básico desta técnica versátil e simples, e de quando e como usá-la, é valioso para os médicos e gestores que estão desenvolvendo serviços clínicos.

Principais falhas relacionadas à Jornada Digital do Paciente

É fundamental que o gestor saiba que, para alcançar bons resultados, a implementação da Jornada Digital do Paciente deverá ser bem planejada e correta, caso contrário possíveis problemas podem afastar de vez o público. 

Prova disso é que, segundo relatório produzido pela Accenture, 55% dos pacientes que têm um médico de atenção primária acreditam que uma experiência digital ruim arruina todo o cuidado. Mais de um quarto (26%) estão dispostos a mudar para um novo provedor de serviços digitais de alta qualidade, caso seja possível. 

Diante dessa realidade, é imprescindível que as clínicas e hospitais coloquem o paciente no centro do cuidado. É ele, a prioridade. Assim, se o gestor identificar que a operação está despreparada e, consequentemente, sobrecarregada – com filas intermináveis, atendimento telefônico demorado e linhas telefônicas constantemente ocupadas, por exemplo –, é hora de melhorar.  

Benefícios (para a gestão hospitalar) de uma Jornada Digital eficaz 

De forma geral, o desejo do paciente é poder contar com um serviço de saúde que ofereça atendimento humanizado aliado à tecnologia de ponta, com profissionais especializados que utilizem conhecimento científico como respaldo. O fato, entretanto, é que essa categoria de atendimento ainda é raridade no Brasil. 

Sendo assim, essa tendência na saúde não está apenas remodelando a relação entre médicos, pacientes e o sistema de saúde, mas também os resultados advindos dessa inter-relação. Evidência disso é que a jornada digital do paciente auxilia na otimização da operação em diversas ações do dia a dia, como: 

  • Acessar o gerenciamento da instituição de qualquer lugar do mundo, a partir de qualquer equipamento que possua acesso à internet;
  • Acompanhar, com clareza em poucos cliques, o comportamento de informações importantes para a operação;
  • Adicionar dados a um sistema rapidamente (integração manual);
  • Importar dados de outros sistemas do mercado de saúde (integração automática);
  • Armazenar dados em regime vitalício;
  • Terceirizar funções específicas. 

Hospital Mayo Clinic, um exemplo de jornada digital do Paciente bem-sucedida

O Hospital Mayo Clinic é mundialmente conhecido por não adotar estratégias comumente usadas no trato com seus pacientes, foi assim que ele alcançou o título de melhor hospital dos EUA, por 5 anos consecutivos, e de melhor hospital do mundo, em 2020. 

Um estudo publicado pela instituição em 2019 procurou determinar quais aspectos específicos da experiência do paciente tinham o maior potencial de melhoria na experiência geral do paciente em um grande grupo de práticas ambulatoriais, gerais e especializadas em medicina interna

Em seguida, foi implementada uma abordagem de design centrada no ser humano para observar os pacientes e membros da equipe de atendimento e criar um mapa da jornada do paciente identificando áreas específicas para melhoria e, por fim, foi criada uma estrutura teórica para ser usada no design da experiência de atendimento centrado na pessoa ideal.  

Durante o estudo, 17.141 pesquisas de satisfação foram concluídas por pacientes que visitaram qualquer uma das 10 divisões clínicas do Departamento de Medicina e forneceram autorização para participar da pesquisa. O Departamento de Medicina obteve pontuações elevadas nas pesquisas de experiência do paciente, com 95% dos pacientes relatando muita satisfação com o atendimento. 

Diante disso, fica nítido que gerar conexão com o paciente da maneira certa e no momento certo – oferecendo empatia, acolhimento e eficiência – é a diferença entre uma jornada digital do paciente de sucesso e a de pouquíssimo resultado.

Como planejar a jornada digital na gestão hospitalar

Para que a jornada digital do paciente seja positiva e atraente, a implementação em instituições de saúde precisa seguir parâmetros de segurança e qualidade. Além disso, algumas medidas são imprescindíveis para que a experiência do cliente seja satisfatória. Sendo assim, na hora de planejar, 

  • Contrate um time que tenha aptidões digitais; 
  • Decida a partir de dados; 
  • Coloque o paciente no centro das decisões; 
  • Implemente um mapa fácil de entender e acompanhe o seu desempenho; 
  • Faça atualizações regulares na jornada digital do paciente.

Através de análises regulares, a instituição poderá encontrar lacunas ao longo do processo e propor otimizações.

Cinco estratégias para implementar uma Jornada Digital do Paciente  eficaz

Se tem uma coisa que o gestor de saúde não pode esquecer é que as preferências e necessidades dos pacientes são diversas. Por isso, é importante que a instituição possua um portfólio de habilidades e recursos prontamente acessíveis. Para isso: 

  1. Coloque o paciente no centro do cuidado

Considerando que, para muitas pessoas, o ambiente hospitalar representa um local de tensão e tristezas, os gestores podem (e devem) se precaver em relação a isso. O relacionamento empático com os pacientes é uma premissa básica para o sucesso na área da saúde. Por isso, é muito importante que os pacientes se sintam bem cuidados mesmo após o fim do tratamento. 

  1. Garanta a segurança da privacidade do paciente;

A violação da privacidade de informações médicas pode afetar diretamente a vida de qualquer indivíduo, gerando consequências práticas.² Dado que a confiabilidade do serviço – sua precisão e segurança – é essencial. 

Por isso, desenvolva uma Jornada Digital do Paciente que respeite as premissas estabelecidas na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e nas demais regras de proteção de informações médicas no Brasil.  

  1. Forneça agendamento online e envio de notificações automáticas, com todas as informações necessárias; 

Esta estratégia consegue reduzir custos consideráveis tanto para a instituição quanto para o paciente. Afinal, a operação não precisará lidar com filas enormes, chamadas telefônicas sem fim, impressão de exames, etc., bem como os pacientes, com deslocamento e estacionamento, por exemplo.

Sendo assim, disponibilize um auto atendimento rápido com foco na orientação e na solução do problema do paciente. 

  1. Invista na  integração dos serviços virtuais na saúde; 

Um sistema integrado significa um “sistema sem muros”.  Num sentido mais amplo, integração em saúde é “um processo que consiste em criar e manter uma governança comum de atores e organizações autônomas, com o propósito de coordenar sua interdependência, permitindo-lhes cooperar para a realização de um projeto (clínico) coletivo”³.

Na prática, o mercado nacional de saúde já oferece diversos serviços integrados que melhoram o atendimento e desempenho das clínicas. Exemplos disso são: uso de prontuários, receituários e laudos eletrônicos, bem como de armazenamento na nuvem (vitalício) para fácil acesso, o monitoramento em tempo real do fluxo da operação, além, é claro, da geração de dados relevantes para a área de saúde. 

  1. Colha feedbacks constantemente com os pacientes sobre a sua Jornada Digital; 

O objetivo dessa estratégia é simples: transformar dados em experiências de valor para o paciente. 

A partir dos feedbacks coletados, o gestor poderá identificar os processos  (bem-estar, segurança, medos, esperanças) que impactam na escolha final do paciente e criar projetos que otimizem essa relação.

6. Digitalização na Saúde 

Poder contar com a digitalização da Saúde e com a melhora dos processos da jornada digital dos pacientes, integrando dados da saúde do paciente em um só local, conectando médicos especialistas a clínicas e hospitais, é um grande diferencial clínico para alcançar a satisfação do paciente. 

Desde 2019, a Neomed tem contribuído para essa evolução, oferecendo serviços inovadores, com qualidade técnica, agilidade e constantes otimizações para as operações de saúde do país. 

Uma boa gestão hospitalar é construída em cima de muita dedicação e planejamento. Atualmente, instituições onde o cuidado com o paciente volta-se para o centro, respeitando a experiência, disponibilizando infraestrutura moderna com ambiente digital, garantem a satisfação e o destaque competitivo do hospital. Por isso, estar atento ao melhor para os clientes é o primeiro passo para uma Jornada Digital do Paciente incontestável.  

Além disso, essa jornada fica muito melhor quando já se tem todas as informações, histórico médico e dados dos exames na palma da mão. Com a plataforma Octopus, o envio, recebimento, gestão e armazenamento de exames se dá de maneira segura e seguindo os parâmetros da Lei Geral de Proteção de Dados, LGPD. Peça seu projeto piloto e confira! 


Referências bibliográficas

(1) Trebble TM, Hansi N, Hydes T, Smith MA, Baker M. Process mapping the patient journey: an introduction. BMJ. 2010 Aug 13;341:c4078. doi: 10.1136/bmj.c4078. PMID: 20709715.

(2) Carvalhal, Gustavo Franco, et al. Recomendações para a proteção da privacidade do paciente. Revista Bioética, vol. 25, n. 1, abril de 2017, p. 39–43. DOI.org (Crossref), https://doi.org/10.1590/1983-80422017251164.

(3) Hartz, Zulmira M. de Araújo e Contandriopoulos, André-Pierre. Integralidade da atenção e integração de serviços de saúde: desafios para avaliar a implantação de um ‘sistema sem muros’, Cadernos de Saúde Pública, vol. 20, no suppl 2, 2004, p. S331–36. DOI.org (Crossref), https://doi.org/10.1590/S0102-311X2004000800026.

Você também pode gostar

Deixe um comentário